No dia 15 de março comemora-se o dia mundial do consumidor. Essa data foi escolhida em razão de uma mensagem, remetida pelo Presidente Kennedy ao Congresso americano, reconhecendo diversos direitos dos consumidores, especialmente relacionados à segurança; à informação e à livre escolha dos produtos e serviços.
No dia 11 de março passado, nosso Código do Consumidor completou trinta e dois anos de vigência. Trata-se, sem dúvida, de um documento importante na proteção dos direitos dos consumidores, que, até então, só eram tutelados por legislações rudimentares.
A grande virtude do nosso Código foi a adaptação de institutos de sucesso do direito estrangeiro, principalmente europeu, para a realidade brasileira. A comissão de notáveis que o elaborou foi muito feliz e a prova maior disso está na sua ampla aplicação prática. Sem dúvida alguma, estamos diante de uma lei que pegou.
Direitos pouco conhecidos do consumidor:
1 – direito de arrependimento, previsto no art. 49, parágrafo único do CDC: toda a vez que o consumidor adquire produto ou serviço fora do estabelecimento comercial pode se arrepender, no prazo de sete dias, sem precisar dar motivo e sem qualquer custo;
2 – direito de acesso às gravações dos serviços de atendimento a clientes dos fornecedores, fiscalizados pelas Agências Nacionais (bancos, planos de saúde, empresas de telefonia, internet, tv a cabo, concessionárias de energia, água e gás e empresas aéreas), no prazo de noventa dias (art. 12, §3° do Decreto n° 11.034, de 5 de abril de 2022: o consumidor tem direito de pedir a gravação da conversa que manteve com o SAC dessas empresas, durante o prazo de 90 dias, sem precisar justificar ou pagar algo por isso;
3 – direito de assistência material, nos casos de atrasos aéreos: atrasos superiores a duas horas conferem aos consumidores direito a refeição, através de voucher individual, compatível com o horário do voo atrasado; atrasos superiores a quatro horas conferem aos consumidores direito a hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta, ou reacomodação em outro voo (que pode ser de outra empresa área) ou, finalmente, devolução do valor pago no bilhete (Resolução ANAC 141-2010), a critério do consumidor;
4 – direito de não ser cobrado em quantia indevida: quando paga cobrança indevida, o consumidor tem direito ao recebimento do dobro daquilo que pagou (art. 42, parágrafo único do CDC);
5 – direito de não ser submetido a cobranças vexatórias: as cobranças que recaem sobre os consumidores devem ser pessoais (não podem recair em amigos ou familiares) e respeitosas (o consumidor não pode ser coagido, humilhado ou exposto a ridículo), art. 42, “caput” do CDC;
6 – direito de não receber aquilo que não comprou e não pediu: entregar ou fornecer ao consumidor, sem sua solicitação prévia, produto ou serviço configura prática comercial abusiva. O produto ou serviço recebidos pelo consumidor sem solicitação equiparam-se a amostras grátis, dispensando o pagamento, nos termos do art. 39, III e parágrafo único do CDC.
Pontos negativos dos últimos doze meses, que não podem ser comemorados.
1 – após ter sido aprovada com muito custo, a lei n° 14.181, de 2021, que introduziu no CDC a prevenção e o tratamento ao superendividamento, foi enfraquecida pelo Decreto que a regulamentou, Decreto 11.150, de 26 de julho de 2022, que fixou como mínimo existencial (valor mínimo que o consumidor precisa para viver dignamente) o valor correspondente a vinte e cinco por cento do salário mínimo vigente em julho de 2022, sem a aplicação das correções posteriores do valor referência. O valor de R$303,00 foi considerado como suficiente para o endividado viver dignamente. Os valores superiores a esse montante poderão ser utilizados pelos credores para o pagamento das dívidas;
2 – o novo Decreto do SAC, Decreto n° 11.034, de 5 de abril de 2022, que substituiu o Decreto n° 6523 de 2008, era aguardado há anos como uma forma de melhorar a comunicação direta entre os consumidores e fornecedores. Embora mantidos instrumentos importantes como: o acompanhamento das demandas, o acesso às gravações e o atendimento telefônico, que corria o risco de acabar, perdeu-se a oportunidade de monitorar o comércio eletrônico, que é hoje uma das principais formas de compra de produtos e serviços. A despeito da obrigatoriedade decorrente da Lei Brasileira da Inclusão, o Decreto foi editado sem assegurar a acessibilidade aos consumidores com alguma deficiência, subordinada a ato da Senacon, que até hoje não foi expedido. O atendimento telefônico, que antes deveria ser, obrigatoriamente, realizado diariamente e vinte e quatro horas por dia, passou a ser obrigatório apenas por oito horas diárias, a serem definidas pela própria empresa. Isso acabou prejudicando o acesso, sobretudo, dos consumidores mais humildes;
3 – apesar da promessa de redução do preço dos bilhetes aéreos, pela introdução das cobranças pelas bagagens despachadas, quase nenhuma empresa “low cost” veio operar no Brasil e os preços internos dos bilhetes aéreos subiram de forma absurda. Em muitos casos, sai mais barato viajar para o exterior do que viajar dentro do Brasil, desestimulando o turismo interno. A falta de concorrência no setor e o aumento do querosene de aviação, sem dúvida, são fatores que levaram a esse aumento;
4 – muitos consumidores continuam sendo indiretamente expulsos pelos planos de saúde, que persistem a praticar reajustes de sinistralidades para planos coletivos, que hoje já representam mais de 82% do total, em patamares irrazoáveis. Está cada vez mais difícil continuar pagando por um plano de saúde e existem propostas de planos parciais, que aumentarão as recusas indevidas de coberturas. A alienação da carteira da Sulamérica prejudicou inúmeros consumidores, que têm tido recusas indevidas de coberturas de exames e tratamentos;
5 – Apesar de, ano a ano, aumentar significativamente o comércio eletrônico, ainda pende de aprovação no Congresso Nacional o PL de alteração do CDC nesse particular. O Decreto n° 7.962, de 15 de março de 2013, continua sendo a norma jurídica brasileira a assegurar direitos aos consumidores que realizam suas compras pela internet. O CDC continua sem qualquer atualização nesse particular e prevendo, apenas, o direito de arrependimento, para proteger os consumidores que compram pela internet. Já passou da hora da atualização do CDC acontecer quanto a esse tema.
Arthur Rollo é ex-Secretário Nacional do Consumidor e advogado em São Paulo.
